“ท่านครับ ผมเป็นคนสิงคโปร์” – ถอดบทเรียนการสื่อสารจาก CEO Tiktok

เป็นประเด็นร้อนแรงอยู่ในโลกออนไลน์ในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมาสำหรับ CEO Tiktok, Shou Zi Chew กับสมาชิกวุฒิสภา Tom Cotton กับการถกเถียงสัญชาติของ CEO Tiktok ว่าเขาเป็น “คนจีน” หรือไม่ ในการไต่สวนเรื่องความปลอดภัยของแพลตฟอร์มออนไลน์ต่อเด็กและเยาวชน

อาจจะต้องเท้าความกลับไปสักนิดว่าทำไมประเด็นนี้ถึงกลายเป็นที่ถกเถียงในวงกว้าง

Tiktok หรือ Social Media ที่ชูจุดขายของ “Short Video” หรือวิดีโอสั้น โดยมีบริษัทแม่คือ ByteDance จากประเทศจีน Tiktok เรียกได้ว่าเป็น Disruption ของวงการ Social Media จากที่เห็นได้ว่าไม่ว่าแพลตฟอร์มไหนก็ลงมาเล่นในสงคราม Short Video ด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มใหญ่อย่าง Facebook, Youtube หรือ Instagram

โดยปี 2023 Tiktok มีใช้งานกว่า 1.1 พันล้านคน จาก 160 ประเทศ โดยมีประเทศอันดับ 1 คือสหรัฐอเมริกา (113.3 ล้านคน) ตามด้วยอินโดนีเซีย (109.9 ล้านคน) และบราซิล (82.8 ล้านคน)

ในช่วงปีที่ผ่านมา Tiktok ได้มีข้อพิพาทกับสหรัฐอเมริกา โดยสหรัฐอเมริกาได้กล่าวอ้างว่า Tiktok ได้ส่งข้อมูลผู้ใช้งานของสหรัฐให้กับทางรัฐบาลจีน ซึ่งเป็นภัยต่อความมั่นคงของชาติ ทาง Shou Zi Chew ได้กล่าวว่า ByteDance นั่นไม่ได้ส่งข้อมูลใด ๆ ให้รัฐบาลจีน เพราะบริษัทไม่ได้เป็นตัวแทนของรัฐบาลจีน รวมไปถึงรัฐใดก็ตาม โดยประเด็นนี้ยังคงอยู่ในช่วงการไต่สวนและพิจารณาในสภาต่อไป

แล้วทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องกันอย่างไร? ในวันที่ 31 มกราคมที่ผ่านมา ทางสภาของสหรัฐได้เชิญ CEO จาก Social Media ชื่อดังในสหรัฐ ไม่ว่าจะเป็น Mark Zuckerberg (CEO จาก Meta; Facebook) ,Linda Yaccarino (CEO จาก X; หรือที่รู้จักกันในชื่อ Twitter) ,Evan Spiegel (CEO จาก Snapchat) และ Jason Citron (CEO จาก Discord) รวมถึง Shou Zi Chew ในประเด็นเรื่องความปลอดภัยของเยาวชนในช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ โดยเฉพาะประเด็นในเรื่องของสุขภาพจิตและการล่วงละเมิดทางเพศ

ภายในสภามีการถกเถียงอย่างดุเดือดเรื่องมาตรการความปลอดภัยของแต่ละแพลตฟอร์มว่ามีมาตรการในการปกป้องความรุนแรงที่มีต่อเยาวชนได้อย่างไรบ้าง แต่สิ่งที่ทำให้การประชุมนี้เป็นไวรัลในโลกอินเทอร์เน็ต เมื่อสมาชิกวุฒิสภา Tom Cotton ได้เค้นถามกับ Shou Zi Chew อย่างดุเดือดว่า “เขาเป็นคนจีนหรือมีส่วนเกี่ยวข้องกับพรรคคอมมิวนิสต์จีนหรือไม่”

ทาง Chew ได้ตอบกลับและเน้นย้ำอยู่หลายครั้งว่าถือสัญชาติสิงคโปร์ และไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องกับพรรคคอมมิวนิสต์จีนตามที่กล่าวอ้าง

เมื่อคลิปนี้หลุดออกไป ทำให้มีคำถามทั้งจากทางสื่อและภาคประชาชนว่าสิ่งที่ทางสมาชิกวุฒิสภาได้ถามกับทาง Chew นั้นมีส่วนเกี่ยวข้องอย่างไรกับการไต่ส่วนเกี่ยวกับความรุนแรงของเด็ก และมีหลาย ๆ ส่วนที่ชื่นชมวิธีการสื่อสารและความใจเย็นของ CEO ต่อความกดดันและสถานการณ์ชวนสงสัยดังกล่าว

‍

โดยสามารถรับชมคลิปเหตุการณ์ดังกล่าวได้ >> https://vt.tiktok.com/ZSFYfvsNw/ หรือ

‍

หลังจากที่ผู้เขียนได้ดูคลิปดังกล่าวหลายครั้งก็ได้สังเกตเห็นวิธีการสื่อสารและการเลือกใช้คำพูดที่น่าสนใจจากทาง CEO ของ Tiktok ที่คิดว่าสามารถนำมาถอดบทเรียนและนำไปใช้ได้จริงทั้งในการใช้ชีวิตประจำวันหรือการทำงาน ที่ผู้สนทนาอาจจะเต็มไปด้วยความไม่เชื่อใจหรืออคติของตัวเราในฐานะคู่สนทนา จากการไต่สวนของ Shou Zi Chew สามารถถอดบทเรียนออกมาได้ดังนั้น

‍

🔥 1 –  ใส่ใจในปัญหาของคู่กรณี และตอบกลับด้วยข้อเท็จจริง

ทุกครั้งที่ Chew จะทำการโต้ตอบกลับกับสภาไม่ว่าจะด้วยคำถามใด ๆ เขาจะตอบกลับด้วยข้อเท็จจริงและเน้นย้ำด้วยคำพูดที่แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในการแก้ไขปัญหาอย่างแท้จริง

เช่น เมื่อตอนที่ Chew ถูกไต่ส่วนเรื่องการเก็บรักษาข้อมูลผู้ใช้ในสหรัฐอเมริกา Chew ได้กล่าวเอาไว้ว่า …

“พวกเรามุ่งมั่นต่อทุกหน่วยงานและผู้ใช้ทุกคนของเราว่าเราจะรักษาให้ (Tiktok) ปลอดภัยจากการถูกครอบงำโดยรัฐบาลใด ๆ” นอกจากนี้ยังมีการเสริมในตอนหลังว่า “Tiktok มีความมุ่งมั่นที่จะ เก็บข้อมูลของชาวสหรัฐให้อยู่ในดินแดนของสหรัฐและดูแลโดยชาวสหรัฐ”

เราจะเห็นได้ว่า Chew ตอบกลับด้วยท่าทีที่สุขุม และเน้นย้ำถึงประเด็นสำคัญที่คู่กรณีมีความกังวลได้อย่างชัดเจนจากคำกล่าวของเขา ซึ่งการสื่อสารแบบ Chew เป็นการแสดงต่อคู่สนทนาว่าเราเข้าใจและมุ่งหวังที่จะแก้ไขปัญหา รวมถึงยืนหยัดในข้อเท็จจริงที่เขามี

‍

🔥 2 – “ทำ” อะไรไปบ้างมากกว่า “พูด” อะไรไปบ้าง

หลักฐานเป็นสิ่งสำคัญในการโต้เถียง โดยเฉพาะการพยายามสร้างความเชื่อใจให้กับคู่สนทนา จะเห็นได้ว่านอกจากที่ Chew จะโต้ตอบด้วยข้อเท็จจริงแล้วนั่น เขาจะพยายามเสริมความน่าเชื่อถือด้วยการ “กระทำ” บางอย่าง เช่น…

ในการไต่สวนครั้งล่าสุดที่เป็นไวรัลทั่วโลกอินเทอร์เน็ตที่ Tom Cotton ถามย้ำกับ Chew หลายต่อหลายครั้งว่าเขาเป็นคนจีนหรือไม่ และนี้คือตัวอย่างของที่ Chew โต้กลับด้วยข้อเท็จจริง รวมไปถึงการกระทำที่ยืนยันข้อเท็จจริงนั่น

Tom Cotton: คุณได้ถือ passport สิงคโปร์รึเปล่า

Chew: ใช่ และผมรับใช้กองทัพสิงคโปร์เป็นเวลา 2 ปีครึ่งด้วย 

นอกจากนี้ Chew ยังได้พูดถึงมาตรการและปฏิบัติการต่าง ๆ ที่ Tiktok ได้ทำในช่วงที่ผ่านมาไม่ว่าจะเป็นการลงทุนความปลอดภัยของระบบ (Trust and Safety) มากกว่า 2 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และมีมาตรการต่าง ๆ ที่ช่วยปกป้องผู้เยาว์ เช่น ผู้ใช้งานไม่สามารถส่งข้อความหาผู้ใช้งานที่มีอายุน้อยกว่า 16 ปีได้โดยตรง

‍

🔥 3 – ตั้งสติและใจเย็นภายใต้สถานการณ์อันกดดัน

ในหลาย ๆ ครั้งที่เราตกอยู่ในบทสนทนาที่เต็มไปด้วยความกดดัน เรามักจะใช้อารมณ์ในการโต้ตอบมากกว่าเหตุผล ซึ่งทำให้หลาย ๆ ครั้งหัวข้อสนทนาถูกเปลี่ยนประเด็นกลายเป็นอย่างอื่น และปัญหาจริง ๆ กลับไม่ได้ถูกแก้ไข และยังมีปัญหาใหม่เข้ามาเพิ่มเติมในบทสนทนา

อย่างเช่นตอนที่มีการไต่สวนเรื่องความมั่นคงของสหรัฐ มีตัวแทนสหรัฐถาม Chew เรื่องความเห็นต่อการกระทำของรัฐบาลจีนต่อชาวอุยกูร์ ซึ่งเป็นคำถามที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับการไต่สวนที่กำลังเกิดขึ้น

Chew ได้ตอบกลับว่า “เรื่องของสิทธิมนุษยชนเป็นเรื่องที่น่ากังวลเป็นอย่างยิ่ง บทบาทของผมคือการอธิบายว่า Platform ของเราสามารถมีบทบาทอะไรในเรื่องนี้ได้บ้าง”

การตอบกลับดังกล่าวเป็นการดึงบทสนทนาให้เข้ามาสู่จุดประสงค์หลักได้อย่างชาญฉลาด และไม่สร้างความขุ่นเคืองให้กับคู่สนทนาที่กำลังเบี่ยงประเด็นอยู่อีกด้วย

‍

🔥 4 – มีจุดยืนที่ชัดเจนท่ามกลางความเคลือบแคลงใจ 

ในสถานการณ์ที่เต็มไปด้วยความเคลือบแคลงใจ สิ่งสำคัญที่เราควรจะเน้นย้ำคือ “จุดยืน” เพื่อสร้างความเชื่อใจ จะเห็นได้ว่า Chew จะเน้นย้ำประโยคเดิม ๆ เพื่อแสดงจุดยืนของเขาในฐานะ CEO ของ Tiktok ไม่ว่าจะเป็น

• Tiktok เป็นแพลตฟอร์มที่ปลอดภัยต่อความมั่นคงของสหรัฐ
• ความปลอดภัยเยาวชนเป็นเป้าหมายสำคัญของแพลตฟอร์ม

ในหลาย ๆ การสนทนา โดยเฉพาะการไต่สวนในสภาหรือการประชุมทางธุรกิจที่มีระยะเวลานาน ผู้ฟังอาจจะจับใจความหรือจำสิ่งที่เราพูดทั้งหมดไม่ได้ ดังนั้นการที่เราเน้นย้ำจุดยืนของเราบ่อย ๆ จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ทำให้ผู้ฟังจดจำใจความสำคัญที่เราต้องการสื่อสารออกไปจึงเป็นสิ่งสำคัญ

‍

ขอบคุณภาพจาก

สำนักข่าว CNN

‍

ขอบคุณบทความดี ๆ จาก 

Kwan, K. (2023, November 2). Four key lessons from TikTok’s CEO on handling hostile accusations. Deep Impact | Leadership Training and Consultancy | Keynote Speaker. https://deepimpactonline.com/four-key-lessons-tiktok-ceo-handle-hostile-accusations/

Lim, L. (2024, February 1). Shou Zi Chew, CEO of ByteDance-owned TikTok, had to confront claims about ties to China in the U.S. Senate: ‘Senator, I’m Singaporean.’ Fortune Asia. https://fortune.com/asia/2024/02/01/tiktok-ceo-shou-zi-chew-senate-tom-cotton-senator-im-singaporean/

Robertson, A. (2024, January 31). TikTok’s CEO can’t catch a break from xenophobia in Congress. The Verge. https://www.theverge.com/2024/1/31/24057422/tiktok-ceo-child-safety-hearing-tom-cotton-xenophobia

Zandt, F. (2023, March 28). Where TikTok is the most popular with adults. Statista Daily Data. https://www.statista.com/chart/29593/countries-with-estimated-highest-number-of-tiktok-users-aged-18-/

‍